Desafios do Consumidor #1: VIVO / Eletrofone - FSA

Série: Desafios do Consumidor

#1

Caros leitores,

não poderia deixar de alertá-los quanto a uma situação vivida por mim recentemente na cidade de Feira de Santana-BA, para que possam economizar tempo e evitar aborrecimentos. Pedido: por mais absurdo que pareça o texto, acreditem, pois aconteceu.

IDENTIFICAÇÃO DO CASO

DESAFIANTE: Alexandro, este que vos escreve.

DESAFIADO: Loja Eletrofone, revendedora VIVO, situada no shopping Boulevard, FSA.

MISSÃO: Realizar a coisa mais difícil, complexa e abominável que existe na área de telefonia móvel: RESGATAR UM APARELHO NO PROGRAMA DE PONTOS DA VIVO, MIGRANDO UMA LINHA CDMA PARA GSM.

Na tarde do domingo, dia 14/08/11, o desafiante procurou a loja do referido shopping por acreditar que teria mais opções de aparelhos. Péssima escolha. Ao chegar, fui atendido prontamente, identifiquei o que queria fazer, deram-me uma senha, mas tive que esperar porque embora o painel estivesse indicando minha vez, a atendente ainda estava ocupada com outro cliente. ¬¬ Não façam essa cara... eu também não entendi.

Esperei, olhei as vitrines e fui chamado pela gerente. Expliquei que queria resgatar um novo aparelho, dentro do programa de pontos, e perguntei quais telefones estavam disponíveis para tal transação. Tanto ela quanto um atendente que a auxiliava informaram que todos os aparelhos ali exibidos poderiam ser resgatados: Eu escolheria o modelo e, baseado na quantidade de pontos acumulados, seria feita uma simulação do valor do desconto. E quem sou eu pra discordar? Retornei à vitrine e comecei a brincadeira:

–        Esse da LG modelo “XXX9999”, quanto ficaria?

Verificaram na internet durante aproximadamente 50 segundos e me deram a brilhante resposta:

–        Senhor, este aparelho não está incluso no programa de pontos.

–        Mas não acabaram de dizer que todos estavam? - perguntei já procurando outro modelo. Escolhi outro e perguntei: E este?

De novo foram ao sistema informatizado de última geração em conectividade gama-super-ultra-poderoso da VIVO:

–        Errrr... senhor, este também não está.

Aí eu me empolguei! Dentro de uma vitrine repleta de aparelhos acertei os dois únicos que não estavam no programa!

Segui a odisseia: acharam o preço de um SonyEricsson, depois escolhi um outro que também não estava disponível (da Samsung, acho), e em seguida pedi um NOKIA C2-01. Cansado do joguinho de “vivo ou morto”, pedi a compra. Ressalto minha decepção ao descobrir que cada 1.000 pontos valem R$3,00, apenas. Paguei a diferença de R$ 184,00 e entreguei o aparelho antigo pra que fosse feita a transferência da linha.
Começou a segunda peleja.

O pessoal da loja não conseguia fazer a transferência. Liga daqui, liga dali, nada. Saí, visitei outras lojas, retornei e nada. Depois de diversas tentativas, e de matarem parte da minha tarde, desistiram.

–        O senhor pode deixar aqui que continuaremos tentando e retornar mais tarde para pegar seu aparelho.

Não sei por que, mas concordei. Acertei de retornar à noite, já que visitaria o cinema. Fim do primeiro ato.

Amigos leitores, retornei lá pras 19h. Os senhores já sabem a resposta, não é?

–        Não conseguimos. A ligação está caindo e não conseguimos finalizar. Mas amanhã, segunda-feira, deve estar normalizado. O senhor pode voltar amanhã à noite (!) para pegar, com tudo pronto.

–        Não posso. - respondi – Viajo amanhã por volta das 11h. Preciso dele antes.

Depois de acertarmos horários, retornaria “de novo mais uma vez” no dia seguinte, às 9h. Mas eu sabia que não ia dar certo. Fim do segundo ato.

Atrasei, só apareci depois das 10h, pra ajudar o pessoal! Não adiantou nada.

Liga, desliga, chama, fala, pede e ninguém conseguia fazer a migração nem dos pontos nem do CDMA para GSM. Nisso o “Seu Saraiva” na minha mente já gritava “tolerância zero”! Cansei, saí, fui resolver outras coisas em outros lugares e deixei a VIVO por último. De lá, viajaria. O pessoal da loja concordou e lá fui eu sem telefone. Fim do terceiro ato.

Já tinha atrasado tudo e logicamente adiei a viagem. Cansado, o desafiante já não tinha mais o que fazer para que a loja desafiada conseguisse cumprir a missão. Voltei desacreditado e não tive surpresa. Aliás, tive: nunca antes na história deste blogueiro uma loja havia proposto uma “desvenda”!

–        Senhor, infelizmente não conseguimos resgatar o aparelho nem migrar a linha CDMA para GSM. Teremos que estornar o valor do aparelho novo que o senhor comprou ontem.

Isso mesmo: Eu quis comprar mas a loja não conseguiu vender. A loja não conseguiu vender.

Este heroi voltou ao caixa para que fosse feita a devolução, para que eu pudesse ter a prova de que a loja perdeu o desafio. Outro parto.

Na hora de mexer na maquininha do cartão, como é que faz pra estornar o negócio? Quem souber morre! Foi outro puxa-encolhe. Não tinham a tal da senha. Olha que lindo: tem a máquina, o problema, mas não tem a senha pra resolver o problema. Daí foram pedir ajuda aos universitários lá da Cielo, o povo da maquininha. Eu, que a essa altura já estava me sentindo “Conan, o Bárbaro” depois de ter causado tanta tragédia naquela loja, só pensava no contexto geral:

“Depois de uma tarde e uma manhã, estou preso na loja que não conseguiu me vender um telefone.”

Chamaram outra atendente para ficar ligando pra Cielo enquanto a primeira ligava de outro telefone. Sabe quando o desespero muda a cara das pessoas? Pois é. Sei que conseguiram a ligação, a senha ou sei lá o quê, e fizeram a devolução.

Agradeceram minha paciência (que eu não tenho) e eu fui embora, com o telefone velho, CDMA. Fim.

Não devo retornar mais àquela loja, mas não por raiva ou coisa assim. É que não gosto de perder tempo e ali eu perdi muitos minutos de vida.

O que ficou de bom:

1)                 Aprendi que quem trabalha para uma marca de abrangência nacional (a VIVO, no caso) nem sempre sabe o suficiente sobre o trabalho que faz na loja;

2)                 Economizei grana porque o valor que eu pagaria pelo aparelho (já descontado o valor dos pontos acumulados) é quase o mesmo que o preço integral do telefone em outras lojas. A VIVO parece estabelecer preços mais altos que os de mercado, quando faz a conversão de pontos.

Fica o recado para os amigos: se precisarem de agilidade no serviço, não procurem aquela loja.